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近日，一則題為《美點蛋糕店居然賣過期蛋糕》的帖子在南國早報網上引發網友關注。當事人呂先生與蛋糕店進行了多次交涉，因雙方分歧較大而無果。3月10日，在相關部門介入處理后，店方終于同意支付價款十倍的賠償金，呂先生拿到了錢（據3月12日《南國早報》）。

由于呂先生匆忙之中購買了蛋糕店貨架上的過期蛋糕，在事后與商家的交涉中，進展并不順利。在不得已的情況下，呂先生才想起向政府部門投訴，可以想象，如果不是相關部門的及時介入，攝于國家法規和政府部門的權威，無論呂先生如何“折騰”，蛋糕店也不會輕易滿足呂先生的合法要求。這就可以看出，消費者利益受到損害，要依法維護自己的合法利益，前提是消費者要勇于、敢于維權和投訴；政府部門及時介入，雙方形成合力，結果自然不難實現。

有網友認為政府部門能及時介入，幫助呂先生的維權成功，是得益于眼下3.15消費者權益日的臨近。實際上這也是一種誤解，消費者維權難，并不是或不完全是難在政府部門對消費者權益保護不力，或是執法不嚴上。很多事是表明，維權難的主要原因在于，一是消費者的維權意識的不足，主要體現在消費過程中，不注意索取小票等足以證明自己利益受到損害的相關證據，出現糾紛之后，雖然也及時向有關部門進行投訴，但因為證據不足，政府部門也是心有余而力不足。呂先生最終維權成功的關鍵因素，在于呂先生維權意識很強，發現蛋糕出現問題之后，馬上按小票聯系方式與商家做了交涉，隨后又對購買的問題蛋糕拍照并放入冰箱“封存”，近乎完美的證據留存，讓商家幾乎沒有拒絕賠償的理由，在此情況下，政府部門介入才能讓問題得到妥善解決，尚若呂先生不注意采集保管這些有效證據，政府部門再及時介入，也是有勁使不上。

其次是擔心維權成本過高和依法維權勇氣的不足。某些消費者在消費利益受到損害后，首先想到的不是依法維權而是維權成本，顯然，通過正常法律渠道需要準備各種材料證據等，確實需要付出一定的經濟成本，尤其是時間成本更讓不少消費者覺得耗不起，在與商家私自協商不成之后，往往發發牢騷甚至吵鬧一番了事，甚至干脆自認倒霉，不愿意耗費時間精力去“驚官動府”；另外，某些消費者自身素質也是問題，出現消費利益受損時，不是依法維護自己的權益，而是采取某種非法手段“以暴制暴”，最終不僅由受害者轉變為“加害者”，反而把自身的錯誤歸咎于維權難。

誠然，也不排除有政府部門對消費者投訴存在消極應付的作風問題，更不排除有部門在3.15到來之際，做些應景式的維權，但這類現象不但純屬個別，在呂先生這一案例中更不存在，只要消費者有較高的法律維權意識，在消費過程中妥善保留相關充分證據，不但可以省下很多維權成本，政府相關部門也能更為積極有效的介入，實際上，因投訴證據不足或模糊等原因所導致有關部門的“介入難”也很普遍，因此，要實現天天3.15，必須由政府相關部門與消費者形成合力，消費者提高依法維權意識，像呂先生那樣“膽大心細”，也就不存在所謂的“維權難”。

3月13日，在南寧市新村農貿市場，南寧市工商局高新分局聯合質監、食藥、煙草部門開展“3·15”國際消費者權益日宣傳咨詢活動，為消費者現場解答生活中容易出現的問題。（3月14日 《南國早報》）

水產海鮮、燒鹵熟食、水果等，最容易在秤上做手腳；不細問價錢，買肉買海鮮豪爽的“土豪”最容易被黑心攤販瞄上；習慣“切10塊錢肉”、“要30塊錢蝦”的，最容易遭遇短斤少兩……對大多數公眾而言，相關部門做了一次很好的黑心秤科普教育。而且，提出“我要復秤”的應對策略，也非常有針對性，有利于公眾提高警惕，并對不法商販形成威懾。

但問題是，即使復秤就能管住黑心秤么？以水產品為例，一來，水產品都是帶水稱量，消費者離開后，賣家可以用“瀝干了水分”賴賬。二來，為方便群眾，水產品大多附加扒鱗、去內臟等“附加服務”，缺斤短兩很容易變成“死無對證”。在很多情況下，即使消費者不怕麻煩，真與不法商販“較真”，也很難討回公道。

因此，整治黑心秤，不能只靠消費者的“較真”精神。市場管理部門在培養消費者防范意識的同時，更該重拳出擊，整治黑心秤。然而遺憾的是，相關部門僅將整治黑心秤當成一項“應景”的工作。只是在“3·15”走上街頭，進行一站式宣傳。而沒有抓在平時，長期不間斷的整治。事實上，正是相關部門的失位，才造成了消費者對黑心秤“知識匱乏”，或缺乏警惕意識，或明知被黑卻束手無策。所以，黑心秤講解現場的火爆，是相關部門不作為的投名狀。

其實，整治黑心秤，不止“3?15”一個時間窗口。有關部門在“3?15”走上街頭進行科普的同時，更要加強平時的整治力度。首先，要加大對陰陽秤的打擊力度。周末增加抽檢和不定期校驗的頻次，決不讓陰陽秤在市場上泛濫。其次要增加懲戒的力度。對那些被“抓現行”的不法商販，要予以最嚴厲的問責，以儆效尤。同時，也要建立黑名單制度。通過良心秤排名，在市場中形成購買導向，引導商販誠信經營。

偽劣產品以次充好、購物陷阱層出不窮、消費糾紛遭遇理賠難題……屢見不鮮的各類消費侵權行為已經成為百姓心頭之痛。15日起，《侵害消費者權益行為處罰辦法》實施，成為對新消法的補充和細化。處理有據日漸完善之際，人們更期待處罰有力，對肆無忌憚侵害消費者權益的行為迎頭痛擊，為發揮消費在新常態中的拉動作用奠定基礎。

伴隨經濟社會持續發展，強化消費者權益保護的必要性日益凸顯。中國消費者協會日前發布的數據顯示，2014年，全國消協組織共受理消費者投訴近62萬件。依法保護消費者權益，關乎民生、關乎百姓切身利益，各方應高度重視。

長期以來，由于信息不對稱、維權難度大、理賠成本高等原因，消費者的合法權益受侵害時，在與售賣者、生產者的博弈中時常處于弱勢地位。特別是隨著網絡購物日益普及，網絡平臺上的消費侵權問題日益多發、頻發，已成為加強消費者權益保護必須邁過的新門檻。

“魔高一尺”更需“道高一丈”。法律法規理應是消費者維護正當權益時最為堅實的“后盾”。無論是新出臺《侵害消費者權益行為處罰辦法》，還是國家工商行政管理總局明確“消費環節經營者首問和賠償先付制度”，以及“對網絡售假重拳出擊，讓違法企業傾家蕩產”的表態，都傳達出保護消費者權益的堅定態度。

法立，有犯而必施；令出，唯行而不返。處理有據的同時著力實現處罰有力，對侵害消費者權益的行為迎頭痛擊，提升違法違規成本，方能切實提升法規的震懾力、影響力，逐漸培育起讓群眾能消費、敢消費、愿消費的良好消費環境。

作為拉動經濟增長的“三駕馬車”之一，消費既是經濟增長重要“引擎”，也是我國經濟轉型升級的巨大潛力所在。協調推動經濟穩定增長和結構優化，都離不開加快培育消費增長點。用更嚴格的執法維護好消費者權益，讓更多消費潛力得以爆發，定能成為拉動經濟增長的強勁動力。

摘編自新華社3月15日電文/梁建強、周暢

昨日是“3·15”國際消費者權益保護日，工商總局發布了《2014年全國工商和市場監管部門受理消費者咨詢投訴舉報情況報告》。《報告》顯示，當前消費者維權呈現出新的特點：網購投訴猛增，手機投訴數量增至首位，虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關查處的重點。此外《侵害消費者權益行為處罰辦法》也于昨日正式實施，出臺了“對已拆封網購商品拒絕退貨的工商可罰”等新規定。

消費是現今人們生活不可或缺的一個部分，也是市場運作的重要環節。回顧消費者權益保護日，從“水貨”、假冒品牌、劣質食品，到如今網絡陷阱等等，幾乎可以說，一部打假史，見證了市場發育的不同階段。假冒劣質商品，其實是市場失序的一種典型體現方式，打假，必須超越具體問題商品和數理的盤算，要有市場問題感。

消費者權益保護日的好處，正是整合權力執法資源，重點突破某個市場癥結。以前打假集中在“水貨”，那個年代，我們滿街看不到幾個像樣的正牌商品，穿衣戴帽有個貨真價實的品牌，是可以出去炫耀的事情。前些時日，網絡打假甚囂塵上，網購背后的監督管理制度一度成為話題。這些都是市場“問題感”，也就是說，相應市場階段的困惑，折射在某一類型的問題商品身上。

整合權力執法資源，為集中治理相應市場問題，提供了推力，“3·15”是一個契機。這個日子有重要作用，但要物盡其用。年年曝光，不能是年年歲歲花相似，以為湊足了問題商品數量，就挺震撼，就貼近了保護日的主旨。市場在發展，問題有新情況，整合執法資源重點突破癥結，是消費者所期盼的。比如“團購”等具有“線上付款線下交易”雙重屬性的新形式，已經面臨新的立法需求，看起來是針對團購中的各種陷阱，其實涉及電商時代的市場建設問題。

商業模式日新月異，欺詐消費者的手段也會層出不窮，歸根結底，市場漏洞也在“發展”，有更高級的表現形式。以網絡打假為例，全力研究網絡交易中的法律、制度困境，升級監督管理手段，提升執法水平，是今天市場提出的一個新課題。也有些消費欺詐其實早已存在，但一直沒有強力整肅，譬如購房中的各種瞞騙，甚至公然違約，已經嚴重影響了社會穩定，很多時候卻視之為法律合同問題，市場癥結沒有審慎對待。

市場在發展，問題在“跟進”，我們要有時間感。目前的消費者維權模式，仍處于比較被動的狀態，市場上發生了什么，就制訂法規和政策去解決什么，這本來沒錯，但反射弧往往太長，消費者等得著急。

面對消費者維權的訴求呈現出的階段性特征，保護與治理的手段需要走得更快一些，更及時一些。公平誠信的交易、安全有序的市場，是廣大消費者的共同心愿，也是推動經濟發展和維護社會穩定的重要條件。

　　新京報插畫/陳冬

又逢3·15，消費者維權又成為輿論的焦點話題。每年的這個時候，億萬雙眼睛都會聚焦到各大媒體的報道，又有哪些行業的潛規則會被揭露？又有哪些狡猾的騙局會被曝光？又有哪些隱藏的危險會被警示？同時，消費者的權益又將如何維護？

擴大“舉證責任倒置”，方便消費者維權

【新《消法》規定的“假一賠四”、部分商品的“瑕疵舉證責任倒置”等民生原則，本身就是為了放進活水，讓消費者自主維權，其背后的配套措施還需要進一步細化。】

據《新京報》報道，消費者維權仍面臨檢驗報告不對個人、難尋第三方檢測、質量檢測費用高昂等“細節里的魔鬼”。

一般來說，消費者認為自己買到假貨，要去維權，電商平臺、消協等都會要求消費者提供鑒定證明。但是，一者，有的廠家不愿對商品的正偽做出鑒定，或者雖然口頭鑒定為假貨，但不愿出書面證明，據專業維權人士稱“幾乎所有的廠家都不針對個人出具假貨的鑒定報告”；二是第三方檢測機構缺乏，而且它們往往只能通過一些理化指標來檢測商品是否合格，而不能鑒定真偽。三是鑒定費用畸高，比如海外代購的奶粉，全套檢測費用居然高達3萬元以上。

明明是假貨，明明消費者有理，可為什么維權這么困難呢？商品鑒假環節，牽涉利益方眾多，法律關系復雜，但也不是無解的。

其實，去年《消費者權益保護法》已經提出2個宏觀上的解決方案，一是將原《消法》著名的“退一賠一”改成“假一賠四”，四倍賠償能盡量“填平”消費者的維權成本，激勵消費者去較真。

但是，很多時候，高額的鑒定費用、訴訟費用、誤工成本，仍會使得普通消費者不敢維權。所以，維權需要有“規模效應”，由專業的維權人士來“教訓”無良商家。之前，很多地方的法院，基于狹隘的“維穩”考慮，不支持專業維權。好在去年年初，最高法公布了《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》，其中明確“知假買假”行為將不影響維權，這給民間維權者除去了緊箍咒，放開了民間活水。

另一個是，新《消法》規定：機動車、計算機等耐用商品在6個月內有“瑕疵”的，實施“舉證責任倒置”，由商家自證清白。但該新法實施一年來，對于“瑕疵”是否包括假貨，還沒有明確的說法。希望最高法及時做出司法解釋，將手機等耐用品是否假貨的舉證責任明確由商家承擔。其實去年最高法已經在《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》中明確：廠商對食品、藥品符合質量標準，承擔舉證責任。那么，不妨擴大“舉證責任倒置”的范圍，方便消費者維權。

至于廠商不愿意鑒定，背后的情況有一些復雜。比如，一些廠商有“國企病”，只愿配合工商、司法部門，卻不愿給消費者個人維權提供方便。這方面，應該由消費者協會利用其權威身份，理順關系，穿針引線，搭建起廠商與消費者維權協作的平臺。

總之，新《消法》規定的“假一賠四”、部分商品的“瑕疵舉證責任倒置”等民生原則，本身就是為了放進活水，讓消費者自主維權。所以，背后的配套措施還需要進一步細化，打通舉證責任全面倒置、第三方檢測等等“技術瓶頸”。□徐明軒（法律工作者）

調和汽油，執法者“嗅覺”是否夠靈敏？

【真正有效力的執法，就要讓制假者、售假者真正感到疼痛，并讓他們的疼痛傳遞給潛在的制假者、售假者，如此方能避免陷入“野火燒不盡春風吹又生”的打假困境。】

“怪不得有的時候車沒勁。”“車子加的便宜油居然是調和油！”央視3·15晚會曝光調和汽油的內幕之后，許多網友有恍然大悟之感。“便宜沒好貨”的鐵律又一次驗證了，但不能怪消費者貪便宜，因為正如節目中調和汽油廠家的工作人員所說，他們的問題汽油不僅能通過國家標準的檢驗，而且堂而皇之地流向油庫、加油站等下游鏈條。

山東大大小小的調和汽油廠有200多家，規模大者年產量五六十萬噸，甚至存在調和汽油培訓學校，5天之內包教包會……種種景象觸目驚心。調和汽油利用國家標準不檢測的添加劑，鉆空子謀取暴利。表面上達到了標準，其實卻是以對車輛的損害和對空氣的污染為代價。

更值得憂慮的是，調和汽油的規模性存在早就是禿子頭上的虱子。2014年5月，經濟之聲記者就采訪了圈內人士，“揭開了一個業內公開的秘密”。這也并不是媒體第一次揭開調和汽油的蓋子。我查到《魯中晨報》在2012年就做了“調和汽油亂象調查”，報道中提到的是甲縮醛今天又一次成為3·15晚會的主角。

央視主持人在晚會上當場表示，國家質檢總局已通過遠程執法對山東的調和汽油廠采取手段，并針對甲縮醛等有害添加劑制定相關檢驗標準，最快時間出臺。

國家標準跟著造假者的腳步跑，已然是一種無奈和被動。問題是跟得還這么不及時。調和汽油的亂象已被媒體曝光多年，這次伴隨3·15進行的執法和新標準制定，不得不說有點晚。讓人更擔心的是，打掉甲縮醛之后，汽油里會不會出現其他有害而國家標準里又沒有的添加劑？

添加劑的種類無窮無盡，國家標準不可能全部涵蓋。因此更新標準只是亡羊補牢。如果再出現其他漏洞，不可能無限地補下去。其實完全沒必要一直跟在造假者身后追得這么辛苦。

正如“調和汽油培訓學校”所說，炮制只是一層窗戶紙，一捅就破。調和汽油并不可能藏得太深，其原理并不復雜，其存在更難以掩飾。因為汽油是一種大宗消費品，通過公開市場發售，貓膩在各個環節都很容易曝光。業內早已洞悉其中的秘密，媒體也早已曝光，問題僅僅在于執法者的嗅覺是否足夠靈敏，反應是否足夠迅速，懲罰是否足夠有震懾力。

懲罰不應僅僅針對調和汽油的生產商，下游的加油站等企業知假買假售假，亦難辭其咎。真正有效力的執法，就要讓制假者、售假者真正感到疼痛，并讓他們的疼痛傳遞給潛在的制假者、售假者，如此方能避免陷入“野火燒不盡春風吹又生”的打假困境。□西坡（媒體人）

倏忽之間，3·15晚會已經走過24個年頭。從1991年央視第一場揭露商品質量問題的消費者維權電視晚會開始，它猶如春晚一般，每年都要準時呈現在消費者面前，成為全社會關心商品質量的饕鬄盛宴。當一個個黑心商家，一件件偽劣產品，一道道維權難題被集中曝光，真的讓消費者很解氣很解恨很過癮。可以說，消費者的法律意識在這24年中是蹭蹭上漲，這得力于晚會對林林種種的法律法規、各種標準的宣傳，也讓越來越多的不法企業“有幸中獎”，但我更想問的是：為什么還有成堆的無良商家成了漏網之魚，是誰讓他們練就了金剛不壞之身？我們何以會束手無策？

今年3·15晚會的主題是“消費在陽光下”，這表明我們的消費陽光還不夠。越是倡導的東西，就越說明我們擁有的還太少，曝光的東西說明我們還沒管好，還有陽光沒照射到的角落。現實之中，我們常見的一種狀態是：每一次曝光之后，必然會有相關部門擲地有聲的表態：今后將對類似企業將嚴格監管，絕不留死角。可是風聲一過，一切依舊太平。當“常態化管理”變成了常態化表態，消費者的求告無門，求告無用，于是只能將最后的希望寄托于媒體，于是才有記者不斷發現那些侵害消費者權益的商家。就像某汽車企業趕在晚會前“自我滅火”那樣，如果商家都在三月集中防媒體，這是怎樣的一種市場生態？

有人希望“天天都是315”。我覺得很搞笑。沒有“315”才好，更無需3·15晚會。畢竟，消費者晚會不能曝光所有問題，媒體也不會天天辦消費者晚會。晚會辦得越火越受歡迎，料爆的越猛，就越是讓我們感到沮喪、悲哀。

純凈市場環境，需要全社會參與。媒體、消費者或者專業打假人士等，都義不容辭，但千靠萬靠，根本還是要靠法律法規的執行者，看我們的監管力量是否足夠強大，看我們能不能用好手中十八般武器去實現它。很大程度上，每年一次的3·15晚會，可以是消費者的節日，但更應該成為管理者的恥辱日。只有讓他們陪同不法商家一同站出來“亮相”，才能長記性，才會實實在在地去做，才會讓不法商家惶惶不可終日。