海滄區市場監管執法人員對轄區旅游業經營主體開展檢查。（海滄區市場監管局 供圖）

廈門網訊（廈門日報記者 陳泥 通訊員 范艷艷 陳遠華）提升消費維權質效，事關增進民生福祉。去年來，海滄區市場監督管理局把消費者權益保護工作作為關乎民生的大事抓緊抓實，始終堅持以群眾訴求問題為重心，切實加強消費領域監管執法，高效化解消費糾紛，提升消費維權效能，持續奏響“消費維權協奏曲”，有力保護消費者合法權益。2023年，該局共受理消費者投訴舉報咨詢14493件，為消費者挽回經濟損失361.8萬元。

今天是“3 15”國際消費者權益日，海滄區市場監管局、海滄區消保委聯合15家相關單位，在阿羅海城市廣場開展以“激發消費活力”為主題的現場宣傳活動，宣傳消費維權法律法規，受理消費投訴舉報，并梳理發布了去年海滄區消費維權工作亮點及典型案例。

據悉，今年“3 15”國際消費者權益保護宣傳周期間，海滄區市場監管局還將組織召開轄區企業座談會，為企業提供合規經營培訓和指導，引導企業規范經營行為，建立消費糾紛響應機制。

依法履職 消費安全保障更加有力

2023年，海滄區市場監管局重點關注食品餐飲、體育健身、教育培訓、汽車消費等領域，加大制售假冒偽劣商品、虛假宣傳等違法行為懲處力度，做到職責范圍內有訴必接、有案必辦、及時處理，努力讓消費更安全、群眾更放心。

在去年的消費維權特別執法行動中，海滄區市場監管局對轄區四家存在銷售過期或標簽標示不合規食品、虛假宣傳、超范圍經營保健食品等違法行為的企業進行查處，扣押涉案物資約200件；對日常投訴量較大的汽車銷售服務企業進行重點關注，查處了汽車銷售行業首例加價違法行為，對涉案企業作出沒收違法所得并處1倍罰款，罰沒款共計70余萬元的行政處罰。

在預付式消費領域，針對部分健身及教育培訓類商家使用的固定格式合同存在不公平條款的問題，該局積極推進不公平合同格式條款點評整改，督促轄區5家健身房、1家教育培訓經營者，將不公平合同的格式條款全部整改。

ODR企業是指在市場監管部門的指導監督下,通過全國12315平臺ODR系統提供消費者糾紛在線解決服務的企業。海滄區市場監管局牢牢把握ODR企業培育這個切入點，全力拓展在線消費糾紛解決渠道。目前，海滄轄區共有ODR企業36家，涵蓋吃、用、娛樂、出行等消費領域，近兩年來海滄區ODR企業投訴處理系統共處理投訴件539件。

海滄區市場監管局堅持“政府鼓勵倡導、企業自愿承諾、承諾即受約束”的原則，引導實體店經營主體承諾并落實部分商品“線下購物七日無理由退貨”，受到消費者一致好評。目前海滄已發展線下無理由退換貨商家5家，均為大型超市與商場，近兩年累計無理由退貨數量7528件，總退貨金額84.94萬元。

點題整治 網絡餐飲食安更加放心

2023年，海滄區市場監督管理局結合“我為群眾辦實事”，開展“點題整治”臟亂差店家入駐外賣平臺活動。通過實地檢查深扒線上線下“兩張皮”，加強對轄區網絡餐飲服務單位的食品安全監督管理。

該局聯合餓了么、美團開展“春雷行動”，對轄區20多家網絡餐飲單位進行突擊檢查。現場檢查中，執法人員發現兩家網絡餐飲單位存在后廚臟亂，調味料過期，冷凍食材無進貨票據，冰箱生熟制品、成品半成品混放，廚房內存放自制泡酒與尿堿溶解劑，消毒柜未使用等食品安全隱患。執法人員現場督促涉事餐飲單位停業整頓，并責令美團、餓了么訂餐平臺同步下線處理。對涉案單位除了立案查處，市場監管部門還組織開展“回頭看”檢查，并以案釋法，提醒各入網餐飲單位切實履行食品安全主體責任。通過整治，轄區網絡餐飲服務單位消費投訴量顯著下降。

整治亂象 旅游市場秩序持續優化

去年來，海滄區市場監管局一方面嚴格落實福建省旅游投訴“一口受理”服務，妥善調處化解消費糾紛；另一方面聚焦節假日，組織開展旅游市場秩序專項整治行動，重點檢查景區及周邊、地鐵口周邊及大中型餐飲服務單位、購物場所、旅游住宿業，確保節日旅游市場平穩有序。

在專項整治行動中，海滄區市場監管局組織執法人員成立旅游市場秩序檢查小組，重點打擊無照經營、虛假廣告、計量作弊、價格違法、假冒偽劣、欺客宰客、涉旅商業賄賂等違法違規行為。根據舉報線索，該局聯合文旅、公安、建設交通部門開展實地摸排，對轄區一大型珠寶旅游購物點的違法違規行為進行查處。

在聯合多部門共同治理侵害游客合法權益違法違規行為的同時，海滄市場監管部門還組織執法人員對轄區酒店及景區周邊農家樂餐飲店、海鮮排檔進行食品安全檢查，指導新開業餐飲經營戶做好食品安全風險防控；并結合文明餐桌行動要求，引導商家積極倡導拒食野味、杜絕浪費。

典型案例

未經許可從事第三類醫療器械經營

當事人被罰65000元

2023年4月5日，海滄區市場監管局收到消費者投訴舉報線索，稱祁某銷售的新冠抗原檢測試劑檢測結果不準確，要求市場監管部門予以查處。

經查，祁某曾入職于生產抗原檢測試劑的某生物科技有限公司。2022年12月，其從該公司獲得1000人份抗原檢測試劑，并于同月18日將上述試劑以5000元的價格銷售給一微信網友。祁某所銷售的新冠抗原檢測試劑屬第三類醫療器械，但至案發時，其未取得《醫療器械經營許可證》。

根據《醫療器械監督管理條例》第八十一條第一款第（三）項規定，海滄區市場監管局責令祁某立即改正違法行為，并處罰款人民幣65000元。

購房反悔意向金不退

消費者求助獲支持

2023年9月14日，林某與廈門某房地產有限公司銷售代表簽訂購房意向協議，并支付意向金7萬元人民幣。但在后續對該樓盤進行多方了解后，林某認為樓盤品質與自身期待存在落差，不想購入該處房產，要求房地產公司退還意向金，但遭到拒絕。

海滄市場監管所執法人員結合《民法典》《消費者權益保護法》相關內容，向房地產公司代表說明有關“意向金、訂金及定金”的區別，告知其意向金并非法律概念，意向金的支付只是買方作出購買房屋的意愿表示。在意向金沒有轉變為定金之前，購買人隨時可以拿回意向金。經調解，房地產公司代表同意退款。林某對海滄市場監管所執法人員的處理表示感謝。

利用格式條款限制消費者權利

經營者被罰5萬元

自2023年3月起，海滄區市場監督管理局接到多次關于廈門市海滄區某美容店的投訴舉報，均是消費者對該店提供的服務不滿，要求退款卻受合同約束無法成功。執法人員對該店進行現場檢查發現，當事人與顧客簽訂有名為“顧客服務單”的三聯單，其第二聯的背面注有“協商”部分。根據該部分內容加重消費者責任、排除或限制消費者權利內容的合同，其行為涉嫌違反《合同行政監督管理辦法》第八條第（六）項、第（八）項之規定，構成利用格式條款排除或者限制消費者依法投訴、舉報的權利的違法行為。海滄區市場監管局責令當事人立即改正違法行為，對當事人違法行為給予警告及處以罰款50000元人民幣。