廈門網(wǎng)訊 （廈門日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 林偉武）市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報(bào)48213件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失6800余萬(wàn)元；市場(chǎng)監(jiān)管部門全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上，群眾滿意度大幅提升。廈門在中消協(xié)公布的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲福建省第1名、全國(guó)第8名的好成績(jī)。

創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制 化解糾紛更高效

消費(fèi)糾紛能否高效解決，直接關(guān)系到消費(fèi)維權(quán)工作效能和群眾的獲得感、滿意度。不久前，由同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、法院、消保委、司法局和市律師協(xié)會(huì)公益法律服務(wù)工作委員會(huì)五方共同組建的同安區(qū)消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心正式揭牌。該治理中心以行政調(diào)解、司法裁判兩支隊(duì)伍為主體，借助檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)專家、律師等多元化專業(yè)技術(shù)力量，構(gòu)建起行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解一體化運(yùn)作的多元化解糾紛機(jī)制。自去年試運(yùn)行以來(lái)，已通過(guò)運(yùn)用聯(lián)合調(diào)解、法官現(xiàn)場(chǎng)釋法明理、訴訟結(jié)果預(yù)評(píng)估等創(chuàng)新舉措，成功化解“健身館預(yù)付式消費(fèi)糾紛”“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復(fù)雜消費(fèi)糾紛，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近32萬(wàn)元。

去年，市市場(chǎng)監(jiān)管局積極構(gòu)建“線上+線下”快捷維權(quán)渠道，持續(xù)推進(jìn)全國(guó)12315平臺(tái)ODR（消費(fèi)糾紛在線解決）機(jī)制建設(shè)，ODR企業(yè)活躍度位居全省前列，239家ODR企業(yè)線上處理消費(fèi)糾紛31467件，占總投訴量的19.36%；深入推進(jìn)線下無(wú)理由退貨活動(dòng)，791家企業(yè)線下無(wú)理由退貨95374件、退款金額2009萬(wàn)元。

據(jù)了解，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門還將深化“智慧市場(chǎng)監(jiān)管”理念，依托12315工作平臺(tái)，積極推行消費(fèi)投訴“云調(diào)解”，建立起消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、調(diào)解人員三方同步在線參與的消費(fèi)糾紛線上調(diào)處機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)效能。

規(guī)范市場(chǎng)秩序 守牢消費(fèi)安全線

廈門的旅游品質(zhì)是游客關(guān)切的焦點(diǎn)。去年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制，制訂旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引，分類出臺(tái)專項(xiàng)整治工作方案，依法嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)價(jià)格欺詐、虛假宣傳等市場(chǎng)亂象，大力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

去年5月下旬，市市場(chǎng)監(jiān)管局以“為民辦實(shí)事”活動(dòng)為抓手，聚焦旅游市場(chǎng)價(jià)格行為投訴熱點(diǎn)，在全省率先出臺(tái)《廈門市旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引》（簡(jiǎn)稱《指引》），主要內(nèi)容包括價(jià)格承諾、合規(guī)建議和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，針對(duì)旅游市場(chǎng)商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特性，進(jìn)行分類細(xì)化指導(dǎo)。

市市場(chǎng)監(jiān)管局、思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所以鼓浪嶼為試點(diǎn)，通過(guò)培訓(xùn)、約談、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式大力推行《指引》。不少商家主動(dòng)撤掉“特價(jià)菜”“菜品限量”等易誤導(dǎo)消費(fèi)者的標(biāo)示，執(zhí)行“餐前確認(rèn)制度”，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn)后下單，消費(fèi)者憑簽字單據(jù)買單。目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者簽署《價(jià)格行為合規(guī)承諾書(shū)》，旅游價(jià)格行為規(guī)范持續(xù)向好。

市場(chǎng)監(jiān)管部門還通過(guò)規(guī)范維權(quán)工作流程，明晰登記、分流、辦理、審核等崗位責(zé)任，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年“五一”“端午”“中秋”“國(guó)慶”期間，市12315熱線共登記旅游投訴1210件，均按時(shí)分送、快速反應(yīng)、及時(shí)處理，回應(yīng)消費(fèi)者訴求，有效提升游客滿意度。

投訴信息公示 消費(fèi)變得更明白

信息不對(duì)稱一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因。“消費(fèi)者購(gòu)物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動(dòng)權(quán)。”市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。為加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局去年10月20日上線了全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，在全國(guó)正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，主動(dòng)公開(kāi)處理消費(fèi)者投訴的相關(guān)政府信息，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，讓經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

據(jù)介紹，全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)涵蓋小程序和公眾號(hào)，微信搜索“12315投訴公示”即可找到。登錄后，消費(fèi)者可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上線運(yùn)行的通知》要求，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間制定了投訴信息公示有關(guān)工作方案。截至目前，廈門的消費(fèi)投訴信息公示率為93.58%，公示工作進(jìn)展良好。

數(shù)據(jù)

2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報(bào)48213件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失6800余萬(wàn)元。

市場(chǎng)監(jiān)管部門全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上。