重要的是通過建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務(wù)部門，暢通維權(quán)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)、提高糾紛處理效能，讓人們?cè)诠ぷ鳌⑸钪心芊判摹⑹嫘摹㈤_心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

這幾天，發(fā)生在一名女車主和陜西西安“利之星”奔馳4S店之間的維權(quán)事件，引發(fā)了輿論關(guān)注。從最初人們認(rèn)為女車主“撒潑”“驕橫”到現(xiàn)在覺得“4S店店大欺客”“消費(fèi)者只能如此、就得如此”，輿情的風(fēng)向已然轉(zhuǎn)變。4月14日，西安市在其相關(guān)官方微博上發(fā)布消息稱，高新區(qū)市場監(jiān)管部門已要求“利之星”4S店繼續(xù)加強(qiáng)溝通解決投訴問題，責(zé)成其盡快落實(shí)退車退款事宜，并聽取了投訴人即女車主新提出的八項(xiàng)訴求。

一個(gè)清晰的脈絡(luò)是，事件不為人知時(shí)，車主天天追著4S店討說法，4S店各種解釋、拖延、拒絕；而事件在車主坐上4S店的車輛引擎蓋哭訴且廣為傳播之后，高管出現(xiàn)了，北京奔馳銷售服務(wù)公司的聲明發(fā)布了，調(diào)查組成立了，4S店表示可以立即退款退車，車主則表示“不接受不明不白的退款”——雙方的位置仿佛對(duì)調(diào)了。

而這轉(zhuǎn)折正是源自車主“豁出去了”，既然講道理的、文明的、理性的途徑走不通了，只能把動(dòng)靜鬧得大一些、讓大家都來評(píng)評(píng)理，引來輿論和媒體的重視。如今看來，這是個(gè)“英明”的決定，但這背后其實(shí)是無奈和無助。無奈之下，有些人可能心灰意冷，有些人則可能干出一些沖動(dòng)的事情。上述女車主的做法還算不上是極端。

人們關(guān)注這一事件，不是因?yàn)椤芭囍鳌薄把芯可薄氨捡Y”等吸睛之處，而是因?yàn)椴还苁裁慈恕⑹裁窜嚕谙M(fèi)時(shí)都可能面臨這樣的維權(quán)窘境。

現(xiàn)實(shí)中，更普遍的情況是，消費(fèi)者與商家之間，信息不對(duì)稱，權(quán)利不對(duì)等；遇到糾紛，商家的門能進(jìn)，但人難找、事難辦；別說“無理由退換貨”，就是“有理由”也往往要折騰個(gè)三番五次、七葷八素。說到底，這段無奈的哭訴其實(shí)觸動(dòng)了每一個(gè)人消費(fèi)維權(quán)的敏感神經(jīng)，也激起了他們對(duì)整個(gè)維權(quán)生態(tài)的關(guān)注和思考——遇到這樣的事，我該怎么辦？能怎么辦？

這樣的維權(quán)“經(jīng)驗(yàn)”其實(shí)向人們傳遞了一種不好的示范，就像網(wǎng)友表示的：“我跟你講道理，你跟我耍流氓。我跟你撒潑，問題解決了。”就在4月14日，有媒體報(bào)道了另一起類似情況，河南鄭州的王女士在鄭州之星奔馳4S店花40萬元買了一輛奔馳車，提車不到24小時(shí)，車在行駛中方向盤助力系統(tǒng)突然失效。王女士要求退換車，屢遭推諉，面對(duì)4S店工作人員，王女士稱：“你們是不是非得逼得我像西安（女士）一樣坐到引擎蓋上才解決啊？”

有些事情，看似個(gè)案，實(shí)際上很有代表性。把事情鬧大才能維權(quán)成功、引起媒體關(guān)注才能維權(quán)成功，類似的情形不少。不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決，同樣是維權(quán)，謙謙君子總是被搪塞，脾氣大的卻仿佛有“綠色通道”，這樣的維權(quán)邏輯和救濟(jì)生態(tài)顯然不正常。

當(dāng)然，類似事件一定程度上推動(dòng)了或者說倒逼出了相應(yīng)的改革和舉措，近年來“鬧大維權(quán)”的情況逐漸減少。但有些領(lǐng)域，困擾公眾的問題還不少，相關(guān)改革還有待進(jìn)一步推進(jìn)。

從生活消費(fèi)到職場經(jīng)歷，我們難免遭遇一些不稱心、不公平的事情，如何解決、找誰解決？期待我們的商業(yè)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、政府服務(wù)，能跟得上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐、百姓維權(quán)意識(shí)和訴求的增長——這也是人們追求的美好生活的重要組成部分。我們不可能要求每一個(gè)人“十八般武藝樣樣精通”，買輛車能精通汽車知識(shí)，職場受委屈能熟悉詳細(xì)的勞動(dòng)法律條款，重要的是通過建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務(wù)部門，暢通維權(quán)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)、提高糾紛處理效能，讓人們?cè)诠ぷ鳌⑸钪心芊判摹⑹嫘摹㈤_心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。