【應果斷采取有效措施,制定類似于火車票退改規則的機票退改收費標準,鼓勵、指導消費者或消協提起訴訟,深入調查并叫停不合理收費】

4月24日,江蘇消費者權益保護委員會發布了“消費者飛機票退改簽情況調查報告”,明確告知涉事的航空公司和網上機票代理點要來說明情況。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平臺無一前來接受約談。江蘇省消保委就此表示,將于五一節后,就相關情況致函民航管理局(5月2日中國新聞網)。

從報道可知,當前市場上的機票退票費用非常混亂,有的退票費為20%左右,有的則高達機票價格的三倍以上,這顯然是堵住了消費者的退票通道。更讓人吃驚的是,涉事的8家航空公司和7家旅游平臺竟無一人前來接受約談,足見其對消費者的傲慢和無視。這也充分說明相關部門在維護消費者權益方面,不能僅靠柔性的約談,而應祭出更凌厲的規制措施。

消費者購買機票后,難免會因各種情況不能如期出行,進而申請退票或改簽。航空公司或旅游平臺提供此項必要服務的同時收取一定費用在情理之中,但收費顯然不能過于離譜,否則就有強迫消費,侵犯消費者知情權和選擇權的嫌疑。

從公平角度出發,退票費的高低應該在避免旅客隨意退票和減少航空公司損失的基礎上做出合理安排。退改費過低的話,會放縱旅客隨意退票,不利于合同的穩定和契約的履行；退改費過高的話,無疑就成了強迫消費和“宰割”旅客。而且,這種做法顯然有違公平交易原則,涉嫌侵犯消費者的自主選擇權。

要知道,根據合同法,違約金的收取,一般也不應高于合同金額的20%,如果過高的話,一方有權要求調整。舉重以明輕,在側重與保護消費者權益的背景下,即便認定消費者的退票、改簽行為系違約,在未造成損失的情況下,收取20%的退票費也不低。

同時,根據消費者權益保護法,經營者向消費者提供商品或者服務時,不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,否則,該格式條款無效。由此可見,機票天價退改費現象,本就值得消費者權益保護部門關注,更值得監管部門出面調查。

遺憾的是,面對消費者權益保護部門的約談,竟然沒有一家企業出面到場,其囂張、倨傲、蠻橫嘴臉暴露無遺。同時,這也折射出相關部門在保護消費者權益方面的無力和無奈。其一,消費者權益保護部門本身不具有執法權,約談更不具有強制效力和違反后果。其二,2004年國家民航總局將“起飛前24小時”作為退票費收費收取費率的標準刪除了,從而使得各航空公司根據市場的規則來自行確定退改費,旅游平臺更是各行其是,隨意制定收費標準。

可以說,高到離譜的機票天價退改費并不合適,嚴重侵犯了消費者正當權益。作為監管部門,不能漠視不管,靠消費者權益保護組織軟綿綿的約談與店大欺客的商家抗爭力度太弱,而應果斷采取有效措施,制定類似于火車票退改規則的機票退改收費標準,鼓勵、指導消費者或消協提起訴訟,深入調查并叫停不合理收費。這樣才能讓消費者享受到公平合理的服務,不再面臨買票容易退票難的尷尬。