東南網3月12日訊（本網記者 張立慶 實習生 曹楊）2021年消費維權年主題是“守護安全 暢通消費”。3月12日，福州召開“3·15”國際消費者權益日新聞發布會，現場發布了2020年福州十大消費投訴典型案例。

案例一：積極調處酒店退訂糾紛協助退款助力疫情防控

2020年1月22日，江蘇消費者田女士通過一旅游網絡平臺預訂了福州某酒店的套件并在線預付了一天的房款。但由于新冠疫情的出現，田女士作為江蘇省某醫院的一名醫務工作者，需要參與疫情防控工作，因而行程被迫取消。

經福州市消委會調解，酒店表示支持醫務工作者及疫情防疫工作，在消費者提供醫務工作證明等材料后，即可為其辦理客房退訂、退款手續。

提醒：《中華人民共和國民法典》第一百八十條規定：“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，按照其規定。不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”

案例二：報名研學旅行突遇疫情申請退款遭拒引發爭議

福州多位消費者投訴稱，他們于2019年11至12月期間在福建某教育科技有限公司為孩子報名參加2020年2月初在北京舉行的研學旅行活動，并繳納了報名費、機票費等。但由于新冠疫情的影響，無法按照原定計劃繼續參加研學旅行活動，公司不予退款。

經有關部門調解，在2020年3月1日，該公司已全部完成退款手續，累計退款總金額為55萬元。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。

案例三：購房遭遇按揭無法辦理多方調解促成退房退款

消費者方先生投訴稱，其于2019年8月29日與福州某房地產公司簽訂《商品房認購書》，在簽訂《商品房認購書》之前，方先生向銷售人員如實告知其個人信貸情況，并明確表示需以按揭貸款形式購房，銷售人員口頭答復辦理按揭貸款沒有問題。但之后被告知與房地產公司簽約的3家銀行均不予辦理，且房地產公司拒絕退款。

經福州市消委會調解，該公司于2020年3月11日予以辦理退房手續，退還方先生預付房款13萬元。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款、第二款規定：“經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得弄虛作假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。

案例四：購2噸水塔實際為1噸消委會調解促廠家更換

2019年12月1日消費者陳先生在福清市某水塔制品廠購買了一個2噸圓桶狀臥式不銹鋼304高壓水塔。數日后被水電安裝工告知其水塔最多只有1噸。經福清市消委會調解，商家同意為消費者免費更換2噸水塔

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。

案例五：服飾店違約拒退預付款支持起訴助力挽回損失

2020年4月，福清市消委會收到多位消費者投訴稱，他們在福清市音西某服飾店辦理會員卡并充值消費，之后該店宣稱受新冠疫情影響將在5月底提前撤鋪，要求消費者盡快消費完卡內余額，并拒絕退款。

福州市消委會聯合福清市消委會第一時間啟動消費維權快速支持起訴機制，最終原被告雙方表達了調解意愿。該服飾店全額退還3位消費者預付款項4萬多元。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選”。

案例六：美容院艾灸意外被燙傷商家過失依法理應賠償

消費者陳女士投訴稱，其于5月4日到長樂某美容美體會所進行艾灸，但在艾灸過程中被商家意外燙傷。與該會所協商未果后，陳女士要求該會所賠償醫藥費用和后期傷疤修復費用。

經長樂區市場監督管理局航城市場監管所、長樂區消委會航城分會調解，該會所退還陳女士等2人的充值款項97198元，并一次性賠償陳女士2．6萬元。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。

案例七：空調商家售后互相推諉消委會介入促售后履責

消費者林先生投訴稱，其于2017年5月在時為某品牌專賣店的福州市鼓樓區某電器上商行購買一拖四中央空調一組，但空調制冷效果不佳，商家與品牌售后相互推諉。

經福州市消委會調解，該品牌售后同意為林先生上門免費維修空調。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件”。

案例八：噴灑除草劑致作物受損 消保調處促和解獲賠償

消費者林先生投訴稱，其2020年6月份在長樂區潭頭鎮某農藥化肥店購買5包除草劑，并用除草劑噴灑了其所種植的5畝蔥，但近期發現地里的蔥全部枯死。

經調解，農藥化肥店經營者賠償林先生1．2萬元

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條第一款規定：“經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”。

案例九：網購白茶懷疑虛構原價 劃線價誤導消費應擔責

消費者林女士投訴稱，其于2020年7月29日在一電商平臺的某品牌茶業旗艦店購買了一件5餅簡裝的3年白茶。之后，其懷疑商家虛構原價。

經調解，由某品牌茶業旗艦店為林女士辦理退貨手續，退還購茶葉款265元，并賠償500元。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為500元”。

案例十：按揭購車無法按時交付多方共同努力成功提車

消費者陳女士投訴稱，其于2020年5月30日在福建某汽車銷售服務有限公司以按揭貸款方式購買了一輛汽車。但該公司卻一再拖延交車時間，也不為其辦理退款。

2020年10月22日，陳女士在市消委會及各方的共同努力下，終于提車。

提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。