國務院辦公廳日前印發的《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》指出，要堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

政務服務“總客服”來了。所謂政務服務“總客服”，就是對除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并為一個號碼，提供 “7×24小時”全天候人工服務，提供全面、快捷、高效的政務服務。各地要在打造為民便民的政務服務“總客服”上下功夫。

熱線歸并，實現一個號碼服務。近年來，不少地方政府推出了咨詢電話、熱線電話等便民服務，成為企業和群眾反映問題的重要通道，政府展示形象的重要窗口。但有的政務服務電話分類太細、號碼太多，既讓人記不住，需要的時候也不知道打哪個電話。熱線歸并，就是政務服務電話號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用，體現一個窗口服務。熱線歸并后，群眾只需記住一個電話號碼，在需要的時候打這個電話號碼，就可以解決相關問題。

優化流程，確保辦得快辦得好。有的地方便民電話不夠便民，即便熱線電話打通了，無奈辦事效率太低，甚或沒有了下文。這是由于接電話與辦事存在“兩張皮”現象。優化政務服務便民熱線，不僅要方便群眾撥打，更要優化流程和資源配置，強化技術支撐，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，健全接訴即辦和督辦問責機制，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

壓實責任，加強熱線能力建設。政務服務便民熱線，用戶體驗很重要，否則非但不能達到設立的初衷，反而會損害政府機關在群眾心目中的形象。要建立嚴格完善的問題反映、留存、處理、反饋、監督問責機制，積極主動按時回復，真辦百姓事實解百姓憂。同時，加強監督、考核、問責，對那些對工作落實不力的機構和責任人，要進行誡勉談話、限期整改，對造成嚴重后果的行為，要嚴格追究責任，堅決避免政務服務流于形式，確保各項熱線工作等落到實處。

優化地方政務服務便民熱線，考的是能力，看的是決心。點滴小事見作風，各地要把“為民、便民”作為出發點，切實加強組織領導，按期完成熱線歸并任務，保證便民熱線服務質量，真正讓群眾滿意。（向秋）