轉接人工服務總是“坐席正忙請等待”；語音客服選項極多卻總答非所問；一個售后小問題輾轉數月無人理會；反映產品缺陷卻被忽悠購物……近來，一些企業電話客服遭到消費者越來越強烈的“吐槽”。“新華視點”記者調查發現，作為售后服務重要環節，一些企業的客服電話不但沒有實現與消費者有效溝通，反成為引爆矛盾的導火索。（10月9日 新華社）

購買了商品或服務，遇到問題向客服電話咨詢，得到的卻是各種“甩鍋”或誘導，而消費者真正關心的權益維護問題，則在各種花式客服電話中得不到根本的解決。銷售在前，服務在后，兩項目內容一個都不可或缺，少了其中一個，難免會跛腳。各種花式客服電話服務，就像一個說囈語者，服務越差，睡的越沉，越難以行穩致遠。

被吐槽的各類客服電話，要么是難覓蹤影，要么是話好說不辦事，要么是推諉扯皮甚至誘導消費者，等等，總之，消費者真正關心的問題不僅沒有解決，反倒是碰著了軟刀子，生了悶氣，但對于化解企業和消費者之間的鴻溝，毫無益處可言。

從企業角度講，為了降低客服成本，一些企業把客服部分外包給第三家公司，致使在業務專業性上缺乏嚴肅性，對消費者真正關心的“技術性問題”難免答不上來。即便是一些企業沒有把客服外包第三家公司，但出于，往往并不賦予客服人員更大的權限，這也致使客服人員“表面客氣、服務沒底”的現象。

產品銷售與售后服務，是一件產品能夠以優秀形象立足于市場的根本所在。產品暢銷，既要靠過硬的產品品質、品牌，也要靠信得過的售后服務，客服電話正是這樣一個不可或缺的一部分。產品在使用中存在疑問，或有質量問題，消費者詢問，即表明消費者尚且對企業存有信任，希望通過客服得到解決，但如果客服存在糟糕的服務，就會進一步降低消費者對產品的信任度。

從市場調查來看，這些遭到投訴的客服電話中，當前，市場中客服團隊需求量的七成集中在互聯網和快消品兩個行業。而這些產品消費群體龐大，快消品更有賴于“老客戶”的再次購買。而“不靠譜”的客服，則減損和降低了“老客戶”對這一產品的再次購買的欲望。并且作為潛在的購買者，“老客戶”還會以口口相傳的方式，告訴其他親友、同事有關這一產品及其客服的實際情況，從而降低其他潛在客戶購買產品，對于企業而言，顯然是不利的。

銷售和售后服務，就像一個貨幣的兩面，也像一個人的作息安排，只注重銷售而輕視售后服務特別是客服，只會拖住銷售的后腿。企業基于降低經營成本而把客服外包，或者即便自身經營也對客服重視程度不夠，只看到當前利益，不見長遠利益，顯然只能讓自身發展受到拖累。

事實上，一些知名跨國企業通過提高員工的薪酬待遇與學歷門檻，保障電話客服服務質量。惠普公司的全球呼叫中心設置在中國，客服人員最低學歷要求為本科，基礎收入在萬元以上，而且有較大升職空間。建設銷售和服務一體同重的經營體系，對于建設一家百年企業、市場常青樹至關重要。否則，不能對接消費者權益的客服，只能是一場囈語，難以成就企業發展之路。

?